Come fare ricorso ai sistemi di conciliazione per telefonia, luce e gas?

Come si fa la conciliazione online, le cose da sapere

Partiamo con qualche informazione da sapere, prima ancora di organizzarsi:

• La conciliazione telematica è sempre possibile, ma in tutti i casi è necessario un passaggio preliminare, bisogna cioè avere inviato un reclamo scritto all’azienda. Se si riceve una risposta negativa o non soddisfacente, oppure non arriva riscontro entro un termine massimo fissato dalla carta dei servizi (in genere 30 o 45 giorni, 50 per i servizi idrici), si può fare richiesta di conciliazione.
• Per accedere al servizo è necessario lo Spid, oppure la carta d’identità elettronica. Ci si può far rappresentare da un intermediario, per esempio un’associazione dei consumatori o un avvocato. Conviene se il caso è complesso e se l’importo in gioco è alto, altrimenti meglio agire in autonomia;
• La conciliazione web dai siti delle Authority è gratuita.

Gli accordi raggiunti in sede di conciliazione sono esecutivi, nel senso che se l’azienda non li rispetta, l’utente può farsi valere dinanzi al giudice. Perché lo diventino, serve però il sì da entrambe le parti. Se questo non arriva, allora c’è la strada del tribunale.

Problemi di telefonia e pay tv, come chiedere il rimborso per un disservizio

L’esempio di scuola è quello dell’utente che cambia gestore telefonico e continua a ricevere le bollette anche del vecchio, o che si ritrova con dei servizi a pagamento non richiesti. In questi – e molti altri casi, se l’azienda è sorda ai reclami, c’è la strada del Conciliaweb, il portale dell’Agcom, l’Autorità per le comunicazioni, nato a metà 2018 per gestire le problematiche tra utenti, aziende di telefonia e dal 2023 pay tv. Dall’inizio della sua “carriera” fino a fine 2022, ultimo anno censito, il portale ha ricevuto più di 420.000 richieste di conciliazione, una media di 93.000 all’anno. Una volta entrati nel sito e compilato il form con le informazioni necessarie (operatore, tipo di di servizio, ecc), è possibile che il caso si risolva già in pochi giorni. Il gestore può infatti contattare direttamente l’utente nei primi 20 giorni e proporre una soluzione: c’è una sorta di chat riservata dove dialogare, e se l’offerta è soddisfacente si può già chiudere l’accordo, nel 2022 si è concluso così il 28% delle istanze. Spesso questo è il modo più veloce per farsi riaccreditare, per esempio un addebito non richiesto: una volta chiamate in ballo davanti all’Agcom le aziende hanno tutto l’interesse a chiudere le questioni nel minor tempo possibile.

In cosa consiste la conciliazione

Se la compagnia non si fa viva o propone una soluzione poco convincente, si passa alla conciliazione. I casi sono due: se la controversia è semplice, come nel caso di servizi non richiesti, viene gestita sempre via “chat”, in differita, con un rappresentante dell’azienda e uno del Co.re.com (il Comitato Regionale per le Comunicazioni), che suggerisce un accordo. Nei casi più complessi viene invece fissata un’udienza in videoconferenza entro 30 giorni.  Si tratta di un vero e proprio confronto con l’azienda, per partecipare è bene arrivare “preparati”, pronti a dettagliare l’accaduto (meglio servirsi di appunto o di uno schema), i danni subiti, la propria richiesta. È anche bene avere chiaro fin dove si vuole “cedere” pur di chiudere il caso. Va detto che il mancato accordo è stato registrato solo nel 20% dei casi. Le aziende, inoltre, pur non essendo obbligate si presentano in udienza praticamente sempre: solo nello 0,2% si è registrata una mancata partecipazione. Quanto ai tempi, in caso di gravi disservizi, come la mancata attivazione di una linea telefonica, si può avviare una procedura d’urgenza: il Co.re.com interviene entro 10 giorni per garantire la riattivazione del servizio.

Luce e Gas, acqua e telecalore, come funziona la conciliazione Arera

Mai captato che dopo avere parlato con il call center vi venisse attivato un contratto senza saperlo? O vi arrivasse un conguaglio da centinaia, o peggio da migliaia di euro? Anche in questo caso l’ancora di salvezza è il Servizio di conciliazione dell’Arera. I dati dicono che se ci si ritrova in una situazione del genere, conviene fare un un tentativo. L’81% delle domande viene ammesso alla procedura di conciliazione, e di queste quasi il 70% si conclude positivamente, le aziende sono obbligate a partecipare al tentativo di mediazione, la durata media della procedura è di 53 giorni, e comunque non va oltre i 90. I report non rivelano quanti utenti scelgano di affrontare la conciliazione in autonomia, e quanti si facciamo rappresentare, ma vale il consiglio di sempre: se la questione è spinosa (distacchi della linea, morosità), meglio affidarsi a un delegato. Se si sceglie un’associazione dei consumatori, il costo coincide con quello dell’iscrizione annuale allìassociazione, che di solito parte da alcune decine di euro. Per il resto, la conciliazione via web è sempre gratuita. Il modulo per attivarla va compilato online anche in questo caso e bisogna fare attenzione anche qui ad allegare tutti i documenti richiesti, altrimenti la procedura non è valida. L’udienza viene fissata entro 30 giorni e tutto si svolge online, in una “stanza” virtuale, alla presenza di un conciliatore, che facilità il dialogo tra le parti, finché questi non propone un accordo.

Ritardo aereo e altro, come fare ricorso

L’ultimo arrivato tra i servizi di conciliazione online riguarda i disservizi nei trasporti pubblici. È prezioso nei casi in cui si fa fatica a ottenere il rimborso per un volo annullato, un ritardo, oppure se la compagnia ha smarrito il bagaglio e si sono subiti dei danni di cui l’azienda non intende rispondere. Contrariamente a quanto si pensi, non vale solo per i voli aerei, ma per i principali trasporti pubblici, include quindi anche servizi ferroviari, via mare e su gomma. Si può attivare la conciliazione trascorsi 30 giorni dalla mancata risposta al reclamo, l’importante è conservare la copia del biglietto o della prenotazione, oltre ad eventuali elementi di prova utili (per esempio le spese che affrontate per via dello smarrimento del bagaglio). La conciliazione funziona esattamente come quella per la telefonia e per la pay tv, con la possibilità di negoziare nei primi giorni con l’azienda un accordo, la procedura via chat non simultanea con il conciliatore che fa da mediatore, e nei casi più complessi l’udienza vera e propria. Non ci sono dati sull’efficacia del servizio, ma è bene ricordare che la conciliazione nel settore dei trasporti è obbligatoria, non si può ricorrere al giudice senza questo passaggio preliminare, quindi tanto vale usare questo canale gratuito.